Mieux maîtriser les canaux de communication pour fidéliser les clients

Trouver des clients n’est pas toujours chose aisée pour les entreprises. Il est alors indispensable de recourir à des stratégies marketing. Il faut également comprendre et assimiler certains aspects du monde entrepreneurial. Le travail ne s’achève pas après avoir trouvé des clients car même si vous atteigniez des milliers de prospects, vous devez encore les fidéliser. La meilleure stratégie pour garder l’attention de vos clients consiste à développer avec eux une relation de confiance et établir une communication fluide. Pour cela, il est dans votre intérêt de bien maitriser les différents canaux de communication.

Le téléphone fixe, un canal de communication essentiel

La téléphonie fixe d’entreprise constitue l’un des plus anciens canaux de communication. Elle demeure cependant au cœur des stratégies marketing d’entreprise et reste le canal de communication favori de nombreux clients. L’idéal pour toute entreprise serait alors de mettre en place un standard téléphonique afin d’optimiser sa communication et répondre aux besoins de sa clientèle.

Le rôle d’un standard téléphonique est avant tout de simplifier la transmission des informations entre collaborateurs et associés d’une même entreprise. C’est un système qui permet de mettre en relation plusieurs téléphones. Une fois installé, il permet aux entreprises d’optimiser leur relation client à travers des fonctionnalités telles que : le traitement d’appel, le transfert d’appel, la boite de messagerie vocale, etc. Vous pouvez alors installer un standard téléphonique en faisant appel à un intégrateur télécom tel que ETM par exemple et bénéficier ainsi d’un canal de communication efficace.

Le standard téléphonique favorise également la gestion des appels en interne comme en externe. Il donne aux entreprises la possibilité de rediriger ou de distribuer les appels entrants de clients entre collaborateurs. Cela est fait dans le souci d’éviter de faire patienter trop longtemps les clients au téléphone et de limiter les déplacements avant la transmission des appels. De la start-up à la multinationale la plus florissante, une entreprise a le choix entre trois types de standards téléphoniques.

canaux de communication entreprise

Le standard téléphonique PABX pour communiquer facilement

Le PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un commutateur téléphonique de type classique. Compatible aux postes téléphoniques numériques et analogiques, il permet aux entreprises de mettre en place une messagerie vocale et de réserver à leurs clients un accueil personnalisé. Ce type de standard téléphonique est une sorte d’autocommutateur connectant les postes téléphoniques de l’entreprise au réseau public.

La connexion entre les postes téléphoniques et le réseau public requiert l’installation d’un boitier et un ordinateur sous Unix/Linux ou sous Windows pour la gestion des appels. Par ailleurs, l’installation s’effectue en fonction du nombre de postes dont l’entreprise a besoin pour ses opérations. Votre entreprise peut ainsi faire installer :

  • un microcommutateur PABX de 2 à 8 postes téléphoniques,
  • un autocommutateur PABX à faible capacité de 10 à 50 postes,
  • un autocommutateur PABX de capacité moyenne de 50 à 350 postes,
  • ou un autocommutateur PABX de capacité supérieur pour plus de 350 postes.

Il suffit de faire appel à un installateur professionnel pour effectuer cette opération.

Le standard IPBX pour communiquer rapidement

L’IPBX (Internet Protocol Branch eXchange) utilise internet pour connecter les lignes téléphoniques de votre structure au réseau public. Basé sur la technologie télécom de VoIP, ce standard téléphonique vous permet d’émettre et de prendre des appels, d’effectuer des conférences téléphoniques et de transférer des appels. Amélioré et plus économique que son précédent (PABX), l’IPBX vous permet d’ajouter en peu de temps des lignes téléphoniques selon les besoins de votre entreprise.

Par ailleurs, l’infrastructure nécessaire pour l’installation d’un standard IPBX n’est pas lourde. Vous aurez alors besoin de postes téléphoniques compatibles au standard IPBX, d’un branchement sur secteur et d’une connexion internet. Vous obtenez alors l’accès à de nouveaux paramètres (transfert de fichiers multimédias, systèmes de routage, performances, etc.).

Le standard téléphonique Centrex

Le fonctionnement de la technologie Centrex diffère de celui des standards téléphoniques évoqués précédemment. Il s’agit d’un standard téléphonique virtuel dont l’hébergement et la gestion sont confiés à un opérateur professionnel extérieur à la structure. L’installation et le paramétrage peuvent alors se faire aisément depuis des écrans d’ordinateur. Le standard Centrex favorise également une communication beaucoup moins onéreuse et un accès à des fonctionnalités illimitées. Il n’est donc pas étonnant que de nombreuses entreprises positionnent cette technologie au cœur des stratégies de fidélisation de leurs clients.

Les nouveaux leviers de communication et la fidélisation client

Il existe de nouvelles stratégies de communication liées aux réseaux sociaux et autres outils modernes. Fidéliser ses clients est plus avantageux qu’en acquérir de nouveaux. Si vous priorisez les canaux digitaux, faire bon usage des outils énumérés ci-dessous vous permettra de fidéliser vos clients.

Les réseaux sociaux pour une communication instantanée

Regrouper et animer des communautés dans le but de vendre les services de votre entreprise, voilà le rôle des réseaux sociaux. Ils sont des canaux de communication par excellence. Ils vous permettent de collecter les avis de vos clients afin d’améliorer vos services selon les besoins. De cette manière, vous renforcez leur engagement et leur fidélité envers votre marque et vos services.

Les réseaux sociaux vous permettent également d’organiser des campagnes publicitaires à des fins d’acquisition de nouveaux clients. Ils sont favorables aux activités ludiques (jeux-concours, etc.) et aux communications d’offres locales.

L’emailing personnalisé envoyé à vos clients

Le marketing via les emails est tout aussi efficace que le marketing via les réseaux sociaux. L’emailing personnalisé est ainsi le canal idéal pour communiquer à vos clients un évènement exclusif, un code promotionnel ou un cadeau. Les emails personnalisés démontrent au client que votre entreprise s’intéresse à ses avis, ses besoins, ses préférences. Cela lui donne envie de revenir vers vous aussitôt que le besoin se présente.

Néanmoins, personnaliser les emails ne consiste pas seulement à inclure les prénoms dans les en-têtes de courriels. Améliorez la confiance de votre client en interagissant avec lui. Ne négligez aucune occasion de faire bonne impression. Les emails d’enquête de satisfaction, d’anniversaire, de bienvenue ou de réactivation de compte seront donc les bienvenues.

En conclusion, vous pourrez répondre idéalement aux besoins de vos clients et les fidéliser en maitrisant parfaitement les différents canaux de communication. Si les technologies de communication vous permettent d’établir le contact et d’interagir en temps réel avec le client, elles demeurent incontournables en matière de relation client.

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