L’évolution du canal e-mail, de sa création à aujourd’hui

L’email existe depuis près de 50 ans et n’a pas pris une seule ride. Ce canal qui a révolutionné la manière de communiquer en général, mais surtout la communication en entreprise, est pourtant passé par de nombreux défis. Il a même failli ne plus exister après l’accumulation de nombreuses mauvaises pratiques. Aujourd’hui, même avec l’apparition d’autres canaux modernes pour communiquer, l’e-mailing reste le plus sollicité. Quelles en sont les raisons ?

L’historique du mail

C’est en 1965 que l’email fût introduit au MIT ou Institut de technologie de Massachusetts. En 1971, Ray Tomlinson établit le réseau ARPANET qui est à l’origine d’Internet ; il crée l’adresse e-mail par la même occasion et y envoie son premier mail. Dès ses débuts, l’e-mail était considéré comme une menace par le service postal américain.

En 1982 fut créé le SMTP ou protocole de communication utilisé pour le transfert de messages électroniques vers des serveurs de messagerie électronique. Lorsque les années 90 débutent, les pratiques douteuses commencent à apparaître, ce qui va causer des problématiques en rapport avec les spams. En 1993, le premier téléphone mobile intégrant une fonction pour consulter les mails est lancé par BellSouth et IBM. Hotmail est quant à lui lancé en 1996 ; il s’agit de l’un des premiers services gratuits de messagerie en ligne.

S’en est suivie la création de Yahoo ! Mail et de Microsoft Outlook 97, puis Microsoft Outlook 2000. La fin des années 90 est alors marquée par le lancement des messages e-mail au format HTML. En 2003, la boîte « courrier indésirable » est créée, puis en 2004, la Commission Fédérale du commerce codifie des lois anti-spam américaines. L’usage du mail s’intensifie jusqu’à saturation vers 2010 et l’apparition des réseaux sociaux n’a rien facilité.

histoire email

Les enjeux de l’e-mailing

Bien que le canal e-mail soit aujourd’hui plus que jamais un moyen de communication privilégié par les entreprises, il faut savoir qu’il a failli disparaître à de nombreuses reprises. Il fut victime de nombreuses mauvaises pratiques à plusieurs reprises par les professionnels. De l’envoi massif de courriels aux messages dépersonnalisés voire parfois inadaptés, sans parler de l’exploitation des données personnelles des consommateurs et tant d’autres encore qui ont failli faire de l’email marketing un outil obsolète.

De plus, avec l’apparition des réseaux sociaux, de nombreuses marques ont relégué le mailing au second plan pour toucher une classe d’âge plus jeune et plus active. Toutefois, l’email marketing semble avoir résisté, en demeurant encore l’un des canaux les plus efficaces et les plus mesurables pour les annonceurs afin d’informer, de fidéliser et d’envoyer des offres promotionnelles, notamment via l’utilisation d’un mailbot. Il s’avère même que l’email est complémentaire des réseaux sociaux et l’un comme l’autre sont indispensables pour parfaire la communication en entreprise.

Un second souffle pour le mail

Depuis quelque temps maintenant, l’email connaît une nouvelle dynamique. La majeure raison de ce second souffle demeure l’apport de l’intelligence artificielle. L’alliance entre la data et la machine learning permet aujourd’hui une meilleure analyse des données en vue d’une personnalisation et d’une meilleure gestion. Il est désormais possible d’envoyer un email à l’heure idéale en fonction des contacts de l’entreprise.

L’historique du contact est pris en compte, dont son historique d’ouverture de mails et son historique de clics. Ainsi, l’heure d’envoi des courriels est individualisée par client et cela est affiné au fur et à mesure des échanges. Le contenu du mail est également personnalisé autant que possible selon une analyse élargie du contexte du contact.

Aujourd’hui, le traitement automatique des emails entrants du service client d’une entreprise est également possible. Les demandes à fort intérêt sont ainsi traitées de manière plus efficace lorsque les demandes récurrentes à faible valeur sont automatisées. Le souci auquel se heurtent souvent les entreprises dans la gestion de leurs courriels est leur trop grande affluence. Le traitement de chaque email prend ainsi du temps, quel que soit son niveau d’importance. Les seules solutions apportées consistaient à répondre à tous en une seule fois avec l’envoi de masse, mais le manque de personnalisation est devenu problématique car les clients ne se sentent pas valorisés.

Les mailbots, pour faire évoluer l’envoi de mails

A contrario, en utilisant des mailbots, une réponse est formulée automatiquement après analyse et qualification du mail. Il s’agit à chaque fois d’éléments de réponse individualisés. La diffusion du bon contenu au bon moment et à la bonne personne devient automatisée. L’intelligence artificielle y a contribué pour beaucoup en analysant la data collectée auprès des contacts.

Il s’agit de données précieuses comme les achats passés, les préférences, la géolocalisation ou encore le parcours, etc. Il est même permis de prédire la meilleure formulation pour attirer l’attention du destinataire en vue d’une campagne. Grâce au mailing automation, les campagnes sont diffusées de manière automatique sur les segments pertinents.

L’affinage se fait au fur et à mesure des diffusions en temps réel. Les contenus des messageries web s’améliorent toujours autant, en étant plus interactifs et plus dynamiques. Outre l’apport majeur de l’intelligence artificielle, l’avènement du mobile a également boosté la consultation des emails. En effet, la majorité des courriels sont actuellement consultés sur mobile.

Cela a d’ailleurs bousculé les éditeurs dans l’optimisation de l’affichage des contenus sur les smartphones et les tablettes avec l’apparition du responsive design. Le but est d’offrir à l’utilisateur une excellente expérience, quel que soit le support utilisé pour lire les mails. Si l’email est aujourd’hui relancé, c’est aussi grâce aux évolutions de la technologie, notamment les outils de tracking qui permettent de connaître en temps réel les taux de clics et d’ouvertures.

avantages des emails

Conclusion

L’e-mailing est le canal qui, aujourd’hui encore, figure parmi les plus efficaces en termes de communication. De plus, il présente un faible coût et permet d’atteindre un large public. Les professionnels sont aujourd’hui conscients de l’impact de ce type de démarche, et considèrent le mail comme un atout indispensable de leur communication d’entreprise, pour impacter positivement après de leurs prospects et clients.

Dans l’avenir, l’email marketing est encore susceptible de bénéficier de nettes améliorations grâce à l’évolution permanente des technologies et grâce à l’intelligence artificielle qui a su s’imposer. Malgré l’avènement d’autres canaux modernes et populaires, le mail reste un incontournable et un basique largement plébiscité.